Bueno, primero lo primero. Actualmente trabajo de recepcionista en un hotel de 5 estrellas y casi mil habitaciones en algún lugar de la Riviera Maya. El trabajo es relativamente sencillo, pero puede dar lugar a bastante stress.
En primera, simple y sencillamente por el tamaño del lugar. A todo el equipo de recepción nos toca medio organizar los más de novecientos cuartos y recibir a los más de dos mil huéspedes que llenan el hotel cuando estamos al menos a 90% de ocupación, lo que ha sido constante desde poco antes que empezara el año hasta hoy.
En segunda, porque si hay cosas con las que uno no se mete son el dinero y las vacaciones. Nosotros nos metemos con ambas todo el tiempo y la norma es llevarte un disgusto, una decepción o una discusión fuerte con un huésped a diario.
En tercera, lidiar con todos los idiomas y las peticiones extrañas y la gente en general.
Pero claro, como todo buen trabajo en el que estás en contacto tan directo con clientes, por cada disgusto, por cada pelea y por cada vez que te piden a gritos que traigas al manager, hay una historia que te alegra el día un poco. También hay historias que no te hacen sentir ni lo uno ni lo otro, pero igual vale la pena contar. Ese es el caso de la historia de ayer.
Trabajamos con una agencia de viajes italiana relativamente informal. Cuando digo "relativamente informal" me refiero a que mi imagen mental de su oficina es un delirio de papeles volando; olor a ajo y parmesano; gritos aleatorios de "va fan culo", "filio di putina", "porca misseria", "¡mamma mia!" y esto:
repetido infinitamente.
Es constante que nos manden clientes que no cupieron en otros hoteles al nuestro sin mandarnos información sobre quiénes son, qué hacen ahí y, lo más importante, por lo general mandan a los clientes antes de mandar el dinero con el que pagarán su estancia con nosotros. Una vez hicieron que los huéspedes se quedaran una semana extra porque no tenían aviones para regresarlos a Italia. En medio de plena crisis. Muchos considerarían esto una bendición. Un montón de italianos que no saben si dentro de otra semana aún tendrán un trabajo esperándolos en casa estarían en desacuerdo.
Pero la de ayer ha sido la maniobra más brutal de esta agencia hasta ahora. Un día después de haber metido a su grupo más grande del año al hotel, la agencia decide no mandar el pago por las estancias. Así que en un juego de "los pagas tú o los pago yo" entre el hotel y la agencia, se decidió que lo más lógico sería "que lo pague el huésped". Así que todos los huéspedes recibieron una carta en sus habitaciones, en medio de sus únicas vacaciones del año, pagadas desde mucho antes, explicándoles que si no pagaban no podrían quedarse más en el hotel.
Creo que aquí vale la pena recordar que todos estos huéspedes son italianos.
Por suerte, tanto la jefa de Relaciones Públicas del hotel como nuestra supervisora en recepción son italianas así que al menor indicio de un huésped con cara de mafioso encabronado y un sobre con el logo del hotel arrugado en la mano, el resto de los recepcionistas rápidamente íbamos con cualquiera de las dos para que se encargara del asunto mientras nosotros argumentamos "io no parlo italiano, io messicano" y levantábamos las manos en gesto de inocencia.
Luego llega el representante de la agencia y es genial como, de un momento a otro, los italianos le empiezan a rodear y el tipo, bastante alto hasta para ser italiano, se destaca como una cabeza flotando en medio de pieles rojas, cabellos rubios y playeras polo con el cuello levantado.
Pero a fin de cuentas, el rep salió bastante poco lastimado y los huéspedes relativamente calmados con la promesa de que, para hoy, la agencia habrá resuelto todo y ellos no pagarán ni un euro de más.
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OK, so first things first. I currently work as a front desk worker at a 5-star, almost a thousand rooms hotel somewhere in the Riviera Maya. The job's relatively easy, but it can give way to quite a bit of stress.
First, due to the sheer size of the place. The whole front desk team is in charge of kind of making sense of the more than nine hundred rooms and receiving the more than two thousands guests that the hotel houses when we're at at least 90% occupation, which we've constantly been at since shortly before the year began.
Second, because if there's things you don't mess with it's money and holidays. We mess with both all the time and the norm is at least one discussion, one verbal fight or one disappointment with a guest a day.
Third, because you ahve to deal with all the languages, odd requests and all the people in general.
But of course, as is the case with all jobs involving such a contact with the customers, for every fight, every disgust, every time you're screamed "get me your manager" at, there's one story that makes your day. There are also stories that don't involve either feeling but are still worth telling. Like yesterday's.
We work with this rather informal Italian travel agency. When I say "rather informal", I mean that my mental image of their headquarters is of a garlic-and-parmesan-smelling mess of papers flying everywhere, all to the sound of random shouts of "va fan culo", "porca misseria", "filio di putina", "mamma mia!" and this:
repeated ad infinitum.
They constantly send us guests they couldn't fit in other hotels before sending us info on who they are, where they come from and, most importantly, before sending the payment of their stay. They once made their clients stay in the resort one additional week because there were no planes to get them back to Italy. In the middle of the economic crisis. Some might consider this a blessing. A bunch of Italians that have no idea if there'll be a job waiting for them back home would strongly disagree.
But yesterday's has been this agency's most brutal move yet. Just a day after sending us their largest group of the year, they decide not to send the payment for all of their stays. So in a "do you pay for it, or do I pay for it?" tug-of-war between the agency and the resort, it was decided that the most logical solution would be "let the guests pay for it". So, in the middle of their paid a long time ago, probably single vacation of the year, the guests received a letter in their rooms explaining that if their stay wasn't paid for, they could no longer stay in the resort.
I feel this is a good point to remember that all the guests are Italian.
Fortunately, both the resort's P. R. chief and our front desk supervisor are Italian, so at the first sign of a pissed-off mafioso face and a wrinkled envelope with the resort's logo on it on someone's hand, we would immediately go to either one of them to solve the issue while we lifted our palms in a gesture of innocence and endlessly repeated "io no parlo italiano, io messicano".
Then the agency's rep shows up and, since he's quite tall even for an Italian, suddenly shows up as nothing but a face floating amidst a sea of red skins, blonde heads and polo shirts with popped-up collars.
But, at the end of the day, the rep came out relatively unscathed, and the guests relatively calm with the agency's promise that by today, everything would be fixed and they wouldn't have to pay a single extra euro.
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